Tener un diseño atractivo siempre es importante en un hotel, sea cual sea su tipología (lujo o económico, de cadena o independiente). Sin embargo, si una infraestructura no opera de manera eficiente, la imagen queda en un segundo plano. Hoy analizamos las últimas tendencias para conseguir hoteles eficientes y operativos, sin perder de vista el atractivo del diseño.
Ese fue un tema central de debate el pasado mes de noviembre en la Boutique Design New York conference. En este evento se trataron los temas candentes del diseño en la industria de la hospitalidad actual. A continuación reseñamos las conclusiones de la mesa redonda en la que participaron: Kip Vreeland (Marriott International), Lisa Knight (ABI Design), Justin Jabara (Meyer Jabara Hotels), Vito Lotta (Hilton Hotels & Resorts), y Gary Isenberg (LWHA Asset and Property Management Services).
Para entender cómo usan los huéspedes una habitación (o el resto de instalaciones del hotel), y cómo las marcas pueden adaptarse para cumplir mejor con su expectativa, los diseñadores y los hoteleros necesitan cambiar el modo en que piensan. Hoy publicamos la primera parte de este artículo.
1. Largo vs. corto plazo
Uso de materiales «hard» y «soft» en el Pulizter Amsterdam
Invierte para el largo plazo en elementos neutros resistentes y de calidad, susceptibles de ser complementados con elementos «soft» (fácilmente sustituibles), que aportan el toque de color o de tendencia. Los segundos son mucho menos costosos de actualizar, mientras que los primeros aseguran una adecuada durabilidad funcional con mantenimiento mínimo. Limitar el uso de las piezas de mobiliario más rígidas, como los armarios, puede reducir el tiempo de intervención en renovaciones «soft«.
Del adecuado equilibrio entre los elementos base y los complementos surge la mayor rentabilidad para el propietario y el gestor hotelero, manteniendo una operación competitiva en todo momento.
2. Multiuso y flexible
Cada vez más, el uso de espacios flexibles y multiuso permite una mayor rentabilidad de la operación, especialmente cuando el espacio disponible es limitado. Por ejemplo, una gran mesa compartida que por la mañana es desayunador, durante el día zona de trabajo, y por la noche lugar para cenas y encuentros entre los huéspedes. Los hoteles eficientes se caracterizan por su gran flexibilidad.
Otra estrategia pasa por el uso de elementos modulares móviles. Los muebles buffet del desayuno pueden no ser operativos en hoteles con menor volumen de clientes o con valles de ocupación, e impiden un uso alternativo el resto del tiempo.
Espacio multiuso en el lobby del M Beta by Marriott
3. Mínimo, minimal y high-tech
El alto impacto del precio del m2 está provocando que las habitaciones se reduzcan cada vez más. El límite inferior lo marca la normativa, pero solía haber una limitación de mercado algo más generosa. Esto está cambiando, e incluso en posicionamientos más elevados se está buscando un aprovechamiento al máximo, lo cual representa un reto para el diseño. Por un lado, se eliminan elementos superfluos, y por otro, se trata de ofrecer al huésped una experiencia más personalizada que pasa por la transformación tecnológica.
El hotel Tommie ofrece habitaciones de ultradiseño en apenas 15 m2
Si las renovaciones «soft» para mantener el producto competitivo se calculan cada 6-8 años, la tecnología no puede soportar este periodo de renovación; los dispositivos tienen actualizaciones en periodos de 6 meses, por lo que antes del año dicho hardware habría quedado obsolteto. Es necesario jugar con esta doble escala temporal: decoración se mide en años, tecnología en meses.
Ante este hecho, la solución pasa por desplazar el foco de la innovación tecnológica y diseñar la habitación para que conecte con el dispositivo del cliente, en lugar de implantar en la habitación costosos dispositivos que quedarían obsoletos antes de su amortización.
Y destinar la inversión tecnológica a conocer mejor al cliente (a través de los programas de fidelización, beacons on-site, etc.) de modo que se consiga elevar su satisfacción personalizando las características de su habitación desde el momento de formalizar la reserva hasta su llegada.
4. Individualidad local
Los huéspedes (en especial, los millennial) demandan autenticidad. Por ello, los hoteles deben hacer un esfuerzo para, dentro de las economías de escala necesarias para rentabilizar un negocio, ofrecer una sensación local en cada ubicación. Esto puede conseguirse a través de la decoración, la gastronomía, la música o cualquier aspecto sensorial. En este sentido, los hoteles compiten directamente con Airbnb por este «sentirse local» valorado cada vez más.
No en vano, están surgiendo las denominadas «soft brands» para dar respuesta a esta demanda. Allá donde las cadenas no pueden llegar por exigencia de estándares un tanto rígidos, hay oportunidad de mercado para alianzas entre hoteles independientes (totalmente integrados en su entorno local) y las cadenas bajo una marca flexible, de mínimos. Este vídeo muestra el concepto soft brand de The Unbound Collection, by Hyatt:
Pero las grandes marcas «hard brands» también pueden competir en diseño tratando de flexibilizar su producto para hacerlo más local. Y para todos los segmentos demográficos y posicionamientos de mercado este aspecto de unicidad es muy valorado, por lo que no debe ser ignorado si se quiere mantener una posición de liderazgo.
5. Segmentación de conceptos
Las cadenas hoteleras suelen crear diferentes marcas para atender a los distintos segmentos de mercado que identifica entre sus clientes. En este sentido, declaran que suelen crear una nueva marca en el momento en que detectan un hueco en el mercado.
Portafolio de marcas de Hilton
Pero esta arquitectura de marcas debe conllevar una estrategia de diseño coherente donde, por ejemplo, los materiales de acabados sean acordes al posicionamiento de la marca dentro del portafolio. Grandes cadenas como Hilton deben identificar en qué marcas es aceptable un pavimento laminado y en cuáles por el contrario es necesario utilizar madera auténtica, aunque la inversión y el coste de mantenimiento se eleven.
Por ejemplo, la tendencia al uso de armarios abiertos tiene distinto significado según el cliente. Si el concepto de marca está bien articulado, tiene sentido en posicionamiendos de mercado donde sería rechazado por considerarse una solución de bajo coste. El reto del diseño consiste en muchas ocasiones en ir más allá de los condicionamientos establecidos a priori por las categorías tradicionales.
Armarios abiertos en Canopy, by Hilton
(*) El artículo original del cual se ha realizado esta adaptación puede consultarse en Hotel Management.
