Las necesidades de los viajeros están íntimamente ligadas a su propio estilo de vida. Los hoteles solían ofrecer servicios diferenciados de acuerdo a una segmentación tradicional (por edad, intereses, pertenencia a colectivo o situación familiar). Sin embargo, la irrupción de los millennials (nacidos entre los 80 y finales de los 90) en la economía de consumo está provocando una demanda muy diferente, y su peso en el sector cada vez es mayor.
Aactualmente un tercio de los viajeros son millennials, y se prevé que en 2020 generen la mitad de las ventas en viajes. Su nivel formativo, la sociedad que han vivido (primero consumista y luego post-crisis) y la tecnología han influido en su manera de entender los viajes.
¿Cómo viajan los millennials?
Los viajeros millennials se caracterizan por ser: hiperconectados, comunicativos, creadores de contenidos y exigentes con la calidad e inmediatez de la información. El 75% planifican y documentan su viaje con dispositivos móviles, y esperan estar conectados permanentemente allá donde van. Esto lo ha entendido muy bien Room Mate, que ofrece a sus huéspedes la posibilidad de disfrutar gratuitamente de un módem WiFi con el que conectarse desde cualquier lugar de la ciudad durante su estancia. Igualmente, valoran la flexibilidad y autogestión en los procesos de check-in y check-out, preferentemente a través del móvil.
Cadenas hoteleras como Citizen M afirman orgullosos en su web que sus clientes no encontrarán en ningún caso «planchas para pantalones, botones o bombones en la almohada», como si fueran atributos negativos. Sin embargo, dispondrán de «ducha tipo lluvia para superar el jet lag, películas gratis, y wifi gratis para compartir en Facebook todas tus fotos».
Otros reconfiguran sus espacios para ajustar costes en habitaciones y hacerlas más rentables, y fomentar la interacción social en espacios comunes. Porque la clasificación entre viajeros business y de ocio ya no es tan clara, y la oferta debe adaptarse a este carácter híbrido.
Incluso cadenas tradicionales como Holiday Inn están adaptando su producto a esta tendencia. En su hotel de Bilbao (cuya imagen ilustra este artículo) han implantado un nuevo lobby totalmente diáfano y fluido, con un diseño que invita socializar, reunirse, trabajar con el portátil, relajarse o simplemente comer.
Los millennials son el presente, pero su reinado será efímero como todos, ya que detrás llegará otra nueva generación. La denominada Generación Z (de los nacidos en el cambio de siglo) llevará más allá los postulados móviles, y se comienza a afirmar que profundizará en el movimiento «slow travel«. En este contexto, es importante que los hoteles y servicios turísticos se alineen con la tendencia. Ya se sabe que en la naturaleza y en los negocios, la única ley es adaptarse o desaparecer.
