En los últimos años se está produciendo un auge de las instalaciones Spa & Wellness en los hoteles como resultado de una mayor preocupación por el bienestar y un incremento de la demanda de servicios de valor añadido. Sin embargo, una instalación de este tipo no constituye en sí misma una garantía de éxito, sino que debe ser cuidadosamente planificada para gestionar correctamente las expectativas y su resultado.
¿Qué considerar antes de invertir en un spa?
Cuando se trata de un hotel de nueva planta o reforma integral, y esta zona se plantea desde el inicio junto con el resto del proyecto, es más sencillo gestionar su implantación.
En caso de que se añada a un hotel existente existen inconvenientes evidentes (recabar el espacio necesario en una buena ubicación, resolver los problemas técnicos de una instalación compleja sujeta a numerosas normativas sanitarias, organizar nuevas circulaciones de personal y clientes que no interfieran con el resto, etc.). Pero también se parte con la ventaja de estar ya operando en el mercado y por tanto, conocer de primera mano al cliente (que en una futura apertura es una suposición). Además, si el hotel está operando genera unos flujos de caja que ayudan a financiar la inversión.
En algunas ocasiones estas zonas ya se habían previsto al inicio como parte de una futura ampliación, lo que facilita enormemente su realización, pero no suele ser lo habitual.
Cuando se plantea la necesidad de invertir en una zona spa, es necesaria una reflexión inicial para determinar cuál es la motivación principal:
- ¿Reforzar la cartera de servicios?
- ¿Ofrecer una barrera a otros competidores?
- ¿Aumentar los ingresos por tratamientos de belleza?
- ¿Aumentar la ocupación de habitaciones indirectamente?
- ¿Igualar la oferta de la competencia, que ya tiene zonas spa? ¿Cómo están funcionando?
- ¿Aprovechar esos espacios residuales, donde no es posible ubicar habitaciones o salones?
- ¿Crear un gran centro de bienestar, que sea un referente en la ciudad?
Todas ellas pueden ser válidas, pero a la hora de desarrollar el proyecto es necesario estudiar el caso en profundidad. El análisis previo debe abarcar como mínimo los siguientes aspectos:
1. Público objetivo, posicionamiento y tipología
Antes de diseñar cualquier espacio es necesario definir a quién se dirige el servicio. Cómo está posicionado el hotel en su mercado, y su cuál es su tipología (urbano, rural, negocios, vacacional, eventos, …). Asimismo, existen diversas tipologías de zonas spa: lúdico, bienestar, belleza o médico.El spa debe ser coherente con este planteamiento y reforzarlo, salvo que se busque un reposicionamiento.
2. Tipo de gestión, modelo de negocio y personal
Una decisión crítica es definir si la gestión será propia del hotel o externa (a través de franquicia, acuerdos de operación u otros modelos). La gestión externa sólo será posible a partir de una determinada escala.
También hay que decidir si se admitirán clientes internos (del hotel) o también externos, en cuyo caso estamos hablando de instalaciones por encima de 1.000-1.500 m2 y con acceso independiente desde la calle. Si no se cumplen estos requisitos, el flujo de personas externas puede afectar negativamente a la operación hotelera.
El modelo de negocio también marca las necesidades de personal, puesto que si va a ser operado internamente es necesario prever un reforzamiento de la plantilla.
3. Definición de espacios, ubicación y diseño
En ocasiones las zonas spa se ubican en espacios residuales, que de otro modo no tendrían aprovechamiento. O bien se colocan en la planta superior, con magníficas vistas y una piscina-solarium en terraza. Ninguna de estas opciones es acertada o errada por sí misma, sino que dependerá de lo que se quiere obtener con el proyecto.
Si no va a ser un elemento diferenciador ni el mercado lo está demandando, cuanto más se racionalicen los espacios dedicados, mejor. No hay que olvidar que un espacio menos adecuado, pero con un servicio impecable va a ser mejor percibido por el cliente que un espacio magnífico mal mantenido o atendido.
La ubicación, la superficie, y el programa de necesidades son por tanto una consecuencia del modelo de negocio establecido. A partir de ahí, es necesario realizar un diseño coherente con este modelo, dimensionado adecuadamente a su mercado y al presupuesto disponible.
Dentro de la zona spa el programa puede abarcar, por ejemplo: sauna, baño de vapor, cabinas de tratamientos, piscina, zona de duchas especiales, zona relax, vestuarios, locales técnicos y espacios de servicio. Las zonas húmedas deben estar claramente separadas de las secas, y bien conectadas a través de los vestuarios.
4. Plan financiero y retorno de la inversión
Es difícil rentabilizar una zona spa en un hotel si está mal planteada. Su rentabilidad puede venir por vía indirecta a través de un incremento de ocupación de habitaciones (por ser un hotel más atractivo) y del precio medio de éstas, y por tanto, del RevPar. Pero en cualquier caso, esto no exime de realizar un pequeño business case de la zona spa, con una previsión de cuenta de resultados, balance, proyecciones a 3-5 años, amortizaciones o análisis del retorno. Con todos estos datos en la mano, más la definición del producto y mercado a quien se dirige, puede tomarse correctamente la decisión de si invertir o no en estas instalaciones.
5. Planificación de la apertura
Sobre todo en los casos de hoteles existentes, es necesario un calendario de actividades de pre y post-apertura, que, además de la selección y formación del personal, establezca el plan de promoción. Esto es más importante aún en los casos en que la zona spa va a operar con clientes externos.
6. Plan de mantenimiento y métricas de evaluación
Finalmente, una zona tan sujeta a condiciones de temperatura y humedad extremas, y con instalaciones técnicas especiales, debe contar con un plan de mantenimiento adecuado. El diseño y la construcción deben facilitar la limpieza de las superficies, pero además se establecerán los controles periódicos de mantenimiento que marquen los distintos instaladores.
Por otra parte, es muy recomendable contar con unas métricas de evaluación de la operación, como por ejemplo:
- Beneficio operativo de la zona
- Número de tratamientos realizados
- % de clientes del hotel que hacen uso de los servicios de spa/tratamientos, etc.
En resumen, las zonas spa & welness ofrecen un valor añadido a cualquier establecimiento hotelero; pueden ser inversiones rentables y multiplicadoras de beneficio si su diseño ha sido definido a través de un adecuado plan de negocio desde el inicio.
